Мы все говорим, но коммуницируем ли мы?
Коммуникация - это обычная часть нашей повседневной жизни, как на работе, так и дома. Мы говорим, пишем, улыбаемся и хмуримся, используем жесты. Но базовые навыки общения могут восприниматься как нечто само собой разумеющееся, а плохая коммуникация часто занимает первое место в статистике неудач проектов.
Всегда кажется, что есть простое решение - взять на себя обязательство общаться более часто и качественно. Но в сложных условиях реализации проекта это не так просто. Давайте рассмотрим некоторые особенности проектной коммуникации и то, почему ее неспособность может привести к хаосу.
Коммуникация в проекте: непрерывная цепочка
Коммуникация по проекту охватывает широкий круг источников и получателей информации, которые в той или иной степени вовлечены в проект. Некоторые из них требуют непрерывного потока коммуникации, в то время как другие сосредоточены только на определенной области (например, финансовая отчетность проекта). Другие попадают в коммуникационную цепочку случайным образом.
Многие факторы успеха проекта зависят от хорошей коммуникации:
- Для того чтобы проект продвигался вперед, необходимо поддерживать динамику изменений и вовлекать заинтересованные стороны проекта. Поэтому они должны быть хорошо информированы о том, что происходит, что будет происходить и что от них ожидается - даже если они не участвуют в ежедневных обсуждениях проекта.
- Коммуникация позволяет обмениваться информацией, необходимой для делегирования задач в команде проекта и принятия членами команды правильных решений. Один небольшой промах в общении может привести к неправильным выводам и неверным решениям.
- Коммуникация является основным инструментом ведения переговоров, разрешения кризисных ситуаций и конфликтов, которые могут возникнуть в любой момент в ходе проекта - как внутри команды, так и между заинтересованными сторонами.
- Коммуникация является частью более широких усилий по управлению изменениями, которые сопровождают проектную деятельность. Такая коммуникация обычно предназначена для более широкой аудитории (например, все обновления компании) и может включать внешнюю коммуникацию за пределами компании.
Где может произойти ошибка в коммуникациях?
Ошибки в коммуникации могут возникнуть в любой момент. Давайте рассмотрим несколько примеров:
1. Нечеткие цели и выгоды проекта
Примеры: Цели и выгоды проекта передаются в ограниченном объеме и непонятны широкой аудитории. В целом, люди мало что знают о проекте. Они просто наблюдают за тем, как распределяются приоритеты и выделяются большие объемы ресурсов на проектную деятельность; все остальное отодвигается на задний план, чтобы проект был успешным (но они не знают, почему и с какой целью).
Риск для проекта: Проект воспринимается негативно, и это может отразиться в том, что коллеги будут менее охотно участвовать в проекте и уделять ему внимание. В худшем случае начнут распространяться слухи о том, для чего на самом деле нужен проект. Когда возникнут первые трудности, эти слухи затуманят понимание целей проекта. Команда проекта окажется в изоляции.
2. Неполный обмен информацией внутри команды
Примеры: Менеджер проекта очень занят и ведет ряд переговоров с руководством компании, внешними партнерами, владельцами других инициатив по изменениям и т.д. У него нет времени передавать или переводить всю эту информацию команде. Менеджер проекта становится узким местом для коммуникации внутри команды.
Риск для проекта: Команда не информирована, но все равно попадает в ситуации, когда ее членам приходится принимать решения и действовать на ежедневной основе. Есть два варианта: решения и действия откладываются до консультации с руководителем проекта (что может привести к различным задержкам); или члены команды принимают решение (но если у них недостаточно информации, решение может быть не самым лучшим).
3. Отчетность по проекту
Примеры: С наилучшими намерениями менеджер проекта готовит регулярные отчеты о ходе проекта. У проекта есть определенные этапы, поэтому в отчетах основное внимание уделяется тому, как проект продвигается к ним. Отчетные данные довольно оптимистичны, поскольку даже простое начало работы над задачей считается успехом. В то же время проект сообщает ряд подробностей, пытаясь максимально описать ситуацию, чтобы все были хорошо информированы, но, к сожалению, отчетность настолько обширна, что уровень детализации непонятен руководству компании, а времени на разъяснение деталей во время презентаций нет.
Риск для проекта: Отчетность не дает объективного описания состояния проекта; она не позволяет выявить проблемы в проекте. Если возникнет проблема, она, скорее всего, вызовет удивление и недоверие в команде. Решение о реагировании на проблему не будет основано на глубоком понимании ситуации, а значит, может быть не в пользу проекта.
Избежание ошибок в коммуникациях
Несмотря на сложность коммуникаций в проекте, у нас есть ряд инструментов и техник, которые могут помочь:
1. План коммуникации
Создание плана коммуникации начинается с мозгового штурма, чтобы определить:
- целевые группы коммуникации
- чего мы хотим достичь с помощью коммуникации
- какую информацию мы хотим передать
- как часто
- оптимальный формат
- через какие средства массовой информации
Мы трансформируем этот анализ в коммуникационный план, который должен быть готов уже в начале проекта. Однако у него есть один подводный камень: Результатом мозгового штурма для анализа коммуникации обычно становится очень длинный список того, что должно быть сообщено, и вместо того, чтобы мотивировать хорошую коммуникацию, он может легко вызвать чувство перегрузки и стресса.
Поэтому важно определить приоритетность необходимой коммуникации и не пытаться подготовить все материалы с самого начала. Гораздо более практичным способом является создание содержания коммуникации по мере постепенного продвижения проекта. Держите всю информацию, доступную широкой аудитории, в одном месте и постепенно дополняйте ее деталями по мере продвижения к цели.
Также стоит создавать контент для коммуникации непосредственно из результатов работы над проектом, минимизируя тем самым время, затрачиваемое на создание контента только для целей коммуникации. Это позволяет избежать риска несоответствия информации и сэкономить много времени.
2. Сторителлинг историй и презентации для лифта (elevator pitch)
Обе эти техники помогают нам объяснить цели и ожидаемые преимущества проекта в ясной и увлекательной форме:
- Презентации для лифта - это краткое изложение цели проекта и причин, по которым мы его реализуем. Сообщение не должно занимать более 30 секунд. Представьте, что вы видите важную заинтересованную сторону, когда едете в лифте, и у вас есть лишь быстрый шанс сообщить о своем намерении. Чтобы оказать воздействие на получателя, вы должны передать только самую важную информацию.
- Рассказ помогает обойти коммуникационный барьер, вызванный техническими деталями проекта, рассказывая о цели и задачах проекта в виде истории. История - это абстракция и упрощение сложного описания проекта; она может играть на эмоциях и создавать мотивацию для вовлечения людей в проект. Обдумывая формулировку истории, опишите то, что произошло на самом деле, например, конкретную проблему, которую вы хотите решить с помощью проекта. Это позволит лучше представить, чего вы пытаетесь достичь, и тем самым обрести союзников.
-
3. Контекст имеет ключевое значение
Не все, с кем вы общаетесь, непосредственно вовлечены в проект. Вы можете значительно снизить риск недопонимания, если всегда будете одновременно сообщать контекст и информацию.
Например, вы хотите поделиться результатами деятельности по проекту? Чтобы сделать смысл такой информации более понятным, одновременно покажите связь между этим мероприятием и общей дорожной картой проекта.
Очень специфической областью, где контекст информации имеет решающее значение, является передача требований заинтересованных сторон (например, функциональных требований к информационной системе). Кроме того, если в команде проекта есть специалисты, которые передают информацию для дальнейшей обработки, потеря контекста может привести к эффекту "потерянного перевода", чем дальше, тем больше. Даже если все выполняют свою часть работы правильно, результат не соответствует ожиданиям пользователя.
Хорошими методами, позволяющими справиться со сложностью описания требований к результатам проекта, являются:
- использование пользовательских историй
- разработка, ориентированная на результат
- процессно-ориентированные описания требований к функциональности информационных систем
4. Визуализация
Если мы хотим передать информацию быстро и четко, подумайте о замене текста визуальными образами. Например, если проект разделен на этапы (где каждый этап постепенно вносит свой вклад в общую выгоду проекта) и вы хотите объяснить смысл и важность этих этапов, визуализируйте собственное создание ценности проекта и только потом покажите, какие этапы вы будете использовать для создания ценности.
Визуализацию можно использовать и в проектной отчетности. Отчеты о ходе проекта служат для того, чтобы быстро и четко сообщить, как идут дела в проекте, где мы видим риски и нужно ли реагировать на ситуацию. Двусмысленность здесь - враг, поскольку эта информация абсолютно необходима для поддержки правильных решений спонсоров проекта или ключевых заинтересованных сторон.
Одним из вариантов является использование графиков, которые показывают, какой объем работы уже проделан и как следует подходить к достижению цели. Кроме того, стоит использовать наглядные графики и цветовое кодирование, чтобы иметь возможность быстро направить аудиторию на области, требующие повышенного внимания.
Резюме
В проектной коммуникации обычно участвует большое количество людей, и ошибочная информация может быстро распространяться, создавая сложные ситуации, которые трудно разрешить. Мы должны постоянно уделять внимание коммуникации, чтобы учиться на ошибках, проверять, правильно ли она работает, и адаптировать ее к целям, которых мы хотим достичь. Если что-то идет не так и возникает недопонимание, немедленно устраняйте любые пробелы в разъяснении и информировании.
Источник: ProjectManagament.com, Ленка Пинкот
Перевод: СПМ РК
Наши услуги: