В мире с огромной конкуренцией, часто отличающейся беспощадной средой, может быть сложно удержать внимание клиентов и, в конечном счете, сделать их счастливыми. Все ищут «секретный соус». Общим знаменателем является построение отношений.
Часто это легче сказать, чем сделать, особенно если представитель клиента — это человек, который вас раздражает. Если приложить усилия для построения прочных отношений с представителями клиентов на всех уровнях и использую свои знания для адаптации нашего подхода, можно справиться с любой ситуацией, с которой сталкивается проект. И все мы знаем, что то, как идет проект, часто является основным решающим фактором в том, даст ли клиент вам будущий бизнес или нет.
Что такое интеллект отношений?
Интеллект отношений вступает в игру, когда вы целенаправленно строите значимые отношения и используете полученные знания, чтобы справляться с текущими ситуациями и строить взаимопонимание.
Тим Скаддер, руководитель основных сильных сторон, определяет это следующим образом:
«RQ — это информация для корректировки вашего подхода, чтобы сделать взаимодействие более эффективным. Речь идет о максимальном использовании этих взаимодействий, потому что это приводит к продуктивным отношениям, а продуктивные отношения приводят к важным достижениям».
Согласно его учению, это достигается за счет сознательного стремления к улучшению сотрудничества, созданию лучших команд и коучингу для повышения производительности.
Согласно Core Strengths, есть четыре навыка RQ:
- Положительное отношение: «Вы верите, что все люди (включая вас) способны рассуждать и принимать собственные решения, и что каждый человек имеет моральное право на достойное и уважительное обращение».
- Ориентация на услуги: «Создание прочной ценности в отношениях не только за счет служения другим, но и за счет предоставления другим возможности быть вам полезными (это взаимно)».
- Личная ответственность: «Признает, что каждый человек контролирует свой выбор и берет на себя ответственность за результаты этого выбора. Слишком часто руководители думают об ответственности как о чем-то, что они должны требовать или навязывать, но личная ответственность — это выражение свободы».
- Гибкость, основанная на силе: «Преднамеренное использование сильных сторон поведения для достижения желаемых результатов».
Скаддер отмечает, что вы применяете их тремя способами:
- Переделывая прошлое
- Овладение моментом
- Совместное создание будущего
Согласование общих целей, ценностей и целей
Анализ отношений является очень мощным инструментом для взаимодействия с заинтересованными сторонами и членами команды. Это требует усилий, и вы должны быть готовы по-настоящему вложиться в это, но результаты говорят сами за себя.
Не только ваше общение в рамках вашего проекта улучшится, но и ваши клиенты научатся ценить вас и доверять вам. Вы даже можете выиграть друга на всю жизнь. В свою очередь, вы также обретете уважение и понимание своих клиентов, узнав о них больше.
Как строить отношения?
Вот несколько советов:
- Откройте себя. Если вы откроетесь и поделитесь с людьми, вы легко найдете точки соприкосновения.
- Будьте готовы к взаимодействию… даже с человеком, который вас раздражает. Если вы покажете, что готовы к взаимодействию, это часто поможет и другому человеку добиться этого.
- Найдите одну общую вещь, к которой вы можете подключиться. С некоторыми людьми это легко — вы просто «щелкаете». С другими это тяжелая работа.
- Говорите о вещах, которыми вы увлечены. В соответствии с приведенным выше советом, это лучший способ узнать, чем увлечен другой человек.
- Общайтесь один на один в непринужденной обстановке. Когда вы создаете непринужденную и открытую атмосферу и ставите себя на один уровень, становится намного легче сблизиться. Вы лучше общаетесь за чашкой чая или кофе, сидя вдали от рабочего стола.
- Перепрыгивайте через свои внутренние фильтры. Следи за собой. Часто у нас есть бессознательные фильтры. Когда вы чувствуете, что негативно реагируете на человека, или сразу начинаете блокироваться, когда человек говорит, значит, у вас есть внутренний фильтр.
- Практикуйте активное слушание: когда другой человек говорит, откройте свой разум тому, что он говорит
Если вы воспользуетесь этими методами, вы будете удивлены полученными ответами. Это также создает основу для лучшего общения. Вы сможете настроить свои документы и отчеты так, чтобы сообщения действительно попадались.
Как использовать индивидуальные отношения для улучшения отношений с клиентами?
По мере того, как вы узнаете человека, вы учитесь понимать его и его предпочтения, которые напрямую формируются его внутренней системой мотивационных ценностей. У людей есть три основных направления деятельности:
- Люди
- Производительность
- Процесс
Сосредоточьтесь на том, как проект влияет на людей и какую ценность они получают; использовать повествование. Другие люди будут заинтересованы в четких фактах о производительности в пунктах, а не в длинных повествованиях. А другие захотят услышать об используемых процессах и методах с графиками и статистикой. Это показывает важность настройки вашего стиля, даже ваших отчетов для них.
Еще одно удивительное преимущество построения отношений заключается в том, что становится легче разрешать конфликты. Если у вас есть отношения с человеком, вы можете легко понять, почему возникает конфликт, и работать над его разрешением.
В отношениях с клиентами это означает, что вы можете полностью настроить свое общение с ними. Вы можете понять, откуда они берутся и каковы их потребности. Это даже помогает распознавать и разрядить ситуации раньше. Это оставляет клиентов довольными и заботится о них — и укрепляет их доверие к вам.
Стефани Джагер — специалист по проектному процессу, тренер и наставник.